Pubblica Amministrazione a scuola di Lean. Il caso del Comune di Villorba (TV)

[custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″ accent=”true”]Azienda[/custom_headline]
Protagonista del progetto di miglioramento Lean condotto da GC&P è il Comune di Villorba (TV), in particolare l’Ufficio Tecnico, destinatario di comunicazioni e richieste di carattere edilizio da parte dei quasi 18.000 Villorbesi residenti.

[custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″ accent=”true”]La Sfida[/custom_headline]
Obiettivo del nostro lavoro è stato quello di riuscire a trasmettere l’importanza e l’efficacia degli strumenti tipici dell’Organizzazione Snella. In particolare ci siamo proposti di dimostrare la grande versatilità della metodologia Lean e la sua applicabilità anche in una realtà amministrativa fatta di telefonate, gestione di iter burocratici, evasione di pratiche, in un contesto di frequenti mutamenti imposti da sistemi legislativi spesso mutevoli.

[custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″ accent=”true”]L’Intervento[/custom_headline]
Dopo aver esposto al Gruppo di Lavoro i principi base e le tecniche di implementazione della Lean, abbiamo coinvolto i partecipanti in una simulazione denominata “Lean Game”. Durante questo momento ludico, che tra le altre cose ha contribuito a creare un clima partecipativo e di interazione, abbiamo simulato un processo produttivo di stampo tradizionale. Inizialmente lo abbiamo riprodotto in tutti i suoi più comuni aspetti, compresi quelli più critici che purtroppo caratterizzano ancora il sistema di molte aziende, quali ad esempio lotti consistenti che vincolano il flusso della produzione, sbilanciamenti tra le fasi operative e performance scadenti sotto il profilo del servizio al cliente e della qualità. Successivamente abbiamo introdotto gradualmente una serie di modifiche che hanno reso il processo sempre più efficiente ed efficace. Siamo quindi riusciti a sollecitare la sensibilità dei nostri “giocatori” sull’argomento e a far nascere in loro la necessità di mettere a punto delle soluzioni da applicare anche ai propri flussi, con la finalità di renderli più Lean e quindi migliori. Negli incontri successivi abbiamo analizzato i processi che vedevano coinvolto l’Ufficio Tecnico (U.T.), concentrandoci sulle due famiglie di servizi che più frequentemente vengono dallo stesso erogati. Di queste abbiamo mappato i flussi, registrando “tempi di attraversamento”, “tempi ciclo” e “indici di flusso”. Queste attività ci hanno permesso di evidenziare e soprattutto distinguere le attività svolte dall’U.T. che generano un valore per l’utente (come la stessa fase istruttoria o i controlli formali) da quelle che invece non contribuiscono a dare valore al servizio erogato pur richiedendo un investimento di tempo e risorse (come la stampa di documentazione interna o la richiesta di pareri esterni per arrivare all’autorizzazione o al diniego o alla richiesta di documenti integrativi). E’ stata rivista e snellita la procedura di smistamento e gestione sia della posta in entrata che di quella in uscita, prevedendo delle precise collocazioni della stessa definite secondo la logica del Visual Management con colori e segni distintivi a seconda della tipologia di istanza presentata e delle persone preposte alla sua lavorazione. Ci siamo dedicati alla “ristrutturazione” della modulistica destinata ai cittadini in modo che il suo utilizzo sia semplice, chiaro e completo, prevedendo dei campi obbligatori nella compilazione, a prova di errore e mantenendo ben differenziate le tipologie di interventi di cui si compone. Infine si è creato ex novo un “Tabellone” da apporre all’entrata del Comune. Tale strumento contiene due tipi di informazioni: da un lato quelle necessarie ai cittadini e ai professionisti che si trovano ad intraprendere un iter burocratico con l’Ente di competenza, dall’altro una serie di indicatori di performance del servizio fornito dall’Ente. Particolare evidenza è stata data al tema dell’Efficienza: per questo motivo si è riservato uno spazio ad hoc in cui vengono riportati, per le singole istanze, i “tempi di attraversamento” previsti dal sistema legislativo con i “tempi di evasione” di fatto impiegati dall’Ufficio Tecnico del Comune di Villorba.

[custom_headline type=”left” level=”h2″ looks_like=”h4″ accent=”true”]I Risultati[/custom_headline]
L’ambiente di lavoro ora risulta più ordinato, meno “affollato” da incartamenti vari senza una specifica destinazione o da pratiche in sospeso. I tempi di attraversamento delle pratiche poi sono stati in media più che dimezzati, passando da circa 20 giorni, precedentemente necessari alla loro lavorazione, ad appena 10 (giorni), rispettando abbondantemente la relativa previsione del legislatore.